服务与支持 - kaiyun官方网站
开通部署、账号权限、数据联调、巡检升级与故障响应的对接通道和处理时效，都在这一页说明清楚。
- 1 个工作日普通咨询答复时效
- 4 小时紧急工单首次响应
- 全天候紧急问题值守通道
- 每季度运行巡检与服务复盘
按环节划分的服务内容
从开通那一刻算起，平台的使用过程大致分成四个环节。每个环节都有对应的服务内容和需要你配合提供的信息。
- 开通环境、完成基础参数设置与访问地址配置。
- 搭建账号体系，划分管理员、业务操作与只读三类角色。
- 导入基础数据并进行字段与数量校验，确认无误后进入试运行。
- 上线前按确认清单逐项走查，输出一份可留存的开通记录。
- 组织架构同步与成员批量导入，支持按部门批量归组。
- 角色权限模板调整，按岗位重新划定可见范围与操作范围。
- 单点登录与登录安全策略的对接配置，减少重复登录环节。
- 人员离职、转岗时的权限回收流程确认，避免权限长期空置。
- 接口联调与字段映射核对，逐项确认取数口径与更新频率。
- 历史数据迁移，迁移后进行全量与抽样一致性检查。
- 报表口径确认与指标校对，保证同一指标在不同页面取值一致。
- 在业务高峰时段观察运行表现，按实际情况调整参数与任务排期。
- 日常运行状态巡检，容量接近阈值时提前提醒。
- 版本升级安排在与业务错峰的窗口，并提前准备回滚预案。
- 安全补丁与合规要求跟进，重要变更同步到对接人。
- 备份策略确认与恢复演练，让恢复过程可预期、可验证。
一次服务请求的处理顺序
需求从提出到归档共五步。每一步都会留下记录，方便你随时查证处理进度。
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STEP 01
提交需求
通过页面表单、服务对接群或对接人提出，写明涉及账号、问题现象与期望处理时间。
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STEP 02
确认影响范围
服务人员在一个工作日内联系你，核对问题范围、受影响的业务模块与当前的临时处理方式。
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STEP 03
给出方案与排期
说明处理方案、涉及的系统改动以及建议的实施窗口，双方确认后再进入执行环节。
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STEP 04
实施与验证
在约定窗口内完成操作，并给出验证方法，由你方确认结果是否符合预期。
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STEP 05
归档与跟进
处理记录归档，同类问题纳入季度巡检清单，减少重复发生的情况。
不同影响范围的响应方式
紧急程度由业务影响决定，而不是由提出问题的时间决定。提交时请如实描述影响范围，便于安排处理顺序。
业务无法正常进行
登录受阻、核心流程中断或数据明显异常。先恢复可用，再定位原因并输出说明。
功能表现与预期不一致
个别字段、报表口径或流程节点与约定不符，业务仍可通过人工方式继续流转。
使用方式、配置与资料需求
功能入口在哪、参数怎么填、如何导出数据、需要哪份说明文档，都可以直接提出。
服务过程中的交付与留痕
每次服务都可追溯
- 开通后指定固定服务对接人，减少每次重复描述背景。
- 处理方案、实施时间与验证结果全部记录，可随时调阅。
- 每季度汇总服务记录，输出待优化清单并约定改进时间。
关于服务与支持的常见问题
基础环境通常在确认需求后的当天完成开通，账号与权限配置可在同一时间并行处理。如果涉及历史数据迁移或接口联调，整体时间取决于数据量与对接方的配合节奏，会在排期时给出明确的时间点。
影响业务正常进行的紧急问题设有全天候值守通道，提交后由值班人员先做可用性确认与临时处置。非紧急问题仍按正常工作时间受理，避免占用值守资源影响真正的紧急事件。
请提供组织架构调整说明、涉及人员名单、目标角色名称以及生效时间。如果是权限回收，还需要说明接手人员，方便同步转移待办事项，避免流程停在无权限的账号上。
常规迁移在指定的错峰窗口内执行，迁移期间原有系统仍可继续使用。迁移完成后会进行全量核对与抽样比对，确认一致后才会切换使用入口，切换过程保留回退方式。
培训按角色分批进行，管理员侧重权限与配置，业务人员侧重日常操作与数据查看。线上会议与录屏资料均可选择，培训后提供一份操作要点清单，供新成员随时查阅。
可以。需求提交、方案确认、实施时间与验证结果都会归档，你可以按时间或按问题类型查调阅。季度复盘时会以这些记录为基础，列出仍然存在风险的项目。
没有找到对应的问题？在右侧表单写清楚现象，服务人员会在一个工作日内与你联系。